Customer journeys

Een customer journey is de reis die een klant aflegt van oriëntatie tot aankoop van een product of dienst. Door het visueel te laten zien, begrijp je hoe je de ervaring van je klant kunt verbeteren.

Voor jouw organisatie is het interessant om kennis te hebben van alle contactmomenten die een (mogelijke) klant, tijdens de reis, heeft met je bedrijf. En natuurlijk hoe je daarop kunt inspelen. Per contactmoment, of zogeheten touchpoints, kijken we naar de situatie, behoeften, mogelijke problemen en kansen. Van websitebezoeken, sociale media-interacties, klantgesprekken, aankoop tot afronding en aftersales. In een customer journey brengen we de hele klantreis in kaart. Dit doen we in 4 fases:

1. Aanleiding/latente en concrete behoefte
2. Afweging/oriëntatie
3. Samenwerking/koop
4. Vaste relatie/loyaliteit

Het verbeteren van de reis van de klant heeft verschillende voordelen. Ten eerste vergroot het de klanttevredenheid. Ten tweede draagt het bij aan het behouden van klanten. Daarnaast zorgt het voor goede marketing en communicatie. Tot slot helpt het om je bedrijf te verbeteren.